Современные компании уже не могут обходиться без IT-подразделений. Но для эффективной работы недостаточно просто собрать специалистов и определить их задачи — важно грамотно организовать всю IT-сферу. Сегодня для этого используется подход ITSM ( IT Service Management, управление IT-услугами), который нацелен на полное удовлетворение потребностей бизнеса с помощью IT.
ITSM базируется на библиотеке лучших мировых практик, которая получила название ИТИЛ — IT Infrastructure Library.
Первая версия ИТИЛ включала 30 книг, посвященных вопросам поддержки, программного обеспечения и управления изменениями в IT. Со временем библиотека расширилась: добавились материалы по финансовому управлению, управлению инцидентами и другим аспектам.
На сегодняшний день действует ИТИЛ 4, в которой есть три базовых понятия.
IT-услуги дают пользователю нужный результат без необходимости разбираться в технических аспектах.
Пользователь подает заявку на рабочее место с необходимым ПО. После выполнения он просто садится за компьютер и начинает работать.
Чем лучше организовано взаимодействие всех сторон, тем выше качество обслуживания.
Ценность IT-услуги создается совместно заказчиком и исполнителем.
После оказания услуги заказчик дает обратную связь. Это позволяет выявить недостатки и понять, каким должен быть идеальный IT-сервис.
Создание ценности включает шесть этапов, от планирования до оказания услуги и ее поддержки.
Практика — это набор ресурсов для выполнения задач и достижения целей. В ИТИЛ 4 описано 34 практики, включая:
Помимо трех основных понятий есть и другие: уровень обслуживания, инцидент, изменение. Все они описывают процесс взаимодействия заказчика и исполнителя, который обеспечивает IT-сервисы.
Благодаря ИТИЛ исполнитель может отобрать и внедрить лучшие практики для достижения оптимального результата. Также улучшается коммуникация между исполнителем и заказчиком и сокращается время на выполнение задачи.
Библиотека ИТИЛ охватывает несколько ключевых направлений, которые позволяют эффективно управлять всеми этапами работы с IT-услугами. Это способствует оптимизации процессов оказания услуг, обеспечивая их целостность и высокую результативность.
Направление, посвященное определению целей и подходов к управлению IT-услугами, с ориентацией на достижение бизнес-целей.
Сосредоточено на разработке IT-услуг, которые соответствуют потребностям бизнеса с учетом таких факторов, как качество, доступность и рентабельность.
Включает процессы планирования и запуска новых или обновленных IT-услуг, обеспечивая их успешное введение в эксплуатацию.
Ориентировано на поддержание стабильности и качества IT-услуг, их соответствие установленным стандартам и ожиданиям пользователей.
Направлено на непрерывное совершенствование IT-услуг и процессов за счет анализа результатов, обратной связи и внедрения инноваций.
ИТИЛ предоставляет готовые решения для унификации процессов, что позволяет организациям быстро адаптировать их под конкретные запросы и обеспечивать высокое качество сервиса без необходимости разрабатывать новую схему с нуля.
Практики ИТИЛ способствуют установлению четкого взаимопонимания между заказчиком и исполнителем. Это помогает устранить неудовлетворенные ожидания, часто являющиеся причиной недовольства клиента результатами работы.
Использование практик ИТИЛ помогает эффективно оценивать риски, избегать основных из них и повышать производительность.
ИТИЛ предполагает непрерывное совершенствование процессов и услуг, что позволяет организациям оставаться конкурентоспособными и адаптироваться к изменяющимся условиям.
Центр «Специалист» предлагает курсы ИТИЛ/ITSM, которые помогают оптимизировать бизнес-процессы, обеспечить высокое качество IT-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.
Курсы ведут опытные практикующие менеджеры и консультанты, сертифицированные PEOPLECERT/AXELOS.
Программы обучения созданы с учетом рекомендаций одного из участников разработки ИТИЛ 4.0 — Данила Юрьевича Динциса.
Именно эти учебные программы используются в центре «Специалист» для реализации проектов и обучения клиентов.
Выберите курс, запишитесь на обучение и улучшите качество IT-сервисов в вашей организации!
