Service Desk и процессы поддержки ИТ - услуг

Работаете в сфере ИТ-поддержки и управления ИТ-инфраструктурой? Вам необходимо спланировать структуру службы Service Desk и сформировать её основные процессы?  Представляем Вам обновлённую версию курса, составленного на основе материала ИТИЛ 4. Он опирается на передовые стандарты и интегрирован в линейки профессионального развития программистов, веб-разработчиков, аналитиков, руководителей проектов и ИТ-подразделений.

По окончании обучения Вы сформируете целостное представление о деятельности по поддержке и эксплуатации услуг, её содержании и роли в жизненном цикле услуг в соответствии с материалом ИТИЛ. Вы достигнете глубокого понимания, как процессы эксплуатации и поддержки могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации и сможете самостоятельно выстроить и организовать работу Службы поддержки.

Вы получите необходимый объем знаний, возможность анализа и адаптации к текущим условиям лучших практик по построению и совершенствованию процессов и функций оперативной поддержки и анализа.

Процессы и практики:

• Управление инцидентами (Incident Management)
• Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)
• Управление проблемами (Problem Management)
• Service Desk

На практических занятиях, базирующихся на описании конкретной бизнес-ситуации:

• определите физическую и логическую структуру службы поддержки (help desk)
• сформируете правила определения приоритетов инцидентов
• определите возможные значения статусов инцидентов
• проводете анализ проблем, используя методы структурного анализа
• спланируете оптимальную структуру службы Service Desk, в том числе для DevOps структур

Курс будет интересен для:

• ИТ-специалистов;
• Бизнес-менеджеров;
• Владельцев процессов;
• Руководителей и сотрудников ИТ, ответственных за поддержку и эксплуатацию ИТ-услуг;
• Специалистов и персонала поддержки, задействованных в процессах Службы поддержки;
• Других функциональных подразделений эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры, желающих повысить свою квалификацию и роль в этих функциях и процессах;  
• ИТ-менеджеров, которым требуется глубокое понимание процессов эксплуатации и поддержки в целях улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации.

У слушателей формируется способность применять и адаптировать рекомендации лучших практик ИТ сервис менеджмента (ITSM) к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг, а именно:

• Ценность деятельности для бизнеса.
• Как деятельность службы поддержки (help desk) поддерживает жизненный цикл услуги.
• Как процессы поддержки взаимодействуют с другими процессами жизненного цикла услуг.
• Как постоянно совершенствовать операционную деятельность.
• Как оценивать деятельность по поддержке ИТ услуг, формировать метрики и KPI.
• Цели, задачи и охват процессов и практик ИТ поддержки.
• Политики, виды деятельности и техники процессов и практик.
• Оптимизация возможностей эксплуатации услуг.
• Понимание аспектов внедрения и развития Службы поддержки (help desk).
• Трудности, критические факторы успеха и риски.
• Ключевые показатели эффективности процессов поддержки и эксплуатации.
• Роли и ответственности в процессах и функциях поддержки и эксплуатации.